Klachtenreglement deelnemers zorgboerderij De Schurinkshoeve
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen
Artikel 1 Begripsomschrijvingen
Hoofdstuk 2 Klachtopvang
Artikel 2 Bij wie kan een deelnemer terecht als hij ontevreden is?
Artikel 3 De medewerker en diens leidinggevende
Artikel 4 De klachtenfunctionaris
Hoofdstuk 3 Klachtenbehandeling
Artikel 5 Het indienen van een klacht
Artikel 6 Bevoegdheid van de zorgboer
Artikel 7 Ontvankelijkheid van de klacht
Artikel 8 Werkwijze bij beoordeling van een klacht
Artikel 9 Stopzetting behandeling van de klacht
Artikel 10 Beoordeling klacht door de zorgboer
Artikel 11 Beoordeling klacht die op meerdere zorgaanbieders betrekking heeft
Artikel 12 Geschillencommissie en Klachtencommissie
Artikel 13 Archivering en bewaartermijn klachtendossier
Artikel 14 Geheimhouding
Hoofdstuk 4 Overige bepalingen
Artikel 15 Overige klacht- en meldmogelijkheden
Artikel 16 Kosten
Artikel 17 Openbaarmaking klachtenregeling
Artikel 18 Evaluatie
Artikel 19 Onvoorziene omstandigheden
Artikel 20 Vaststelling en wijziging regeling
Artikel 21 Datum van inwerkingtreding

Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen
Artikel 1 Begripsomschrijvingen
1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:
a. zorgboerderij: een instelling waarin zorg wordt gecombineerd met landbouw :
b. zorgboer: een rechtspersoon of een natuurlijke persoon die een zorgboerderij in stand houdt
c. deelnemer : natuurlijke persoon die zorg vraagt dan wel aan wie de zorgboer zorg verleent of heeft verleend;
d. klacht : uiting van onvrede over een handeling, of het nalaten daarvan, alsmede over het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor een deelnemer, door de zorgaanbieder of door een persoon die voor de zorgaanbieder werkzaam is, die schriftelijk of per e-mail is ingediend bij de zorgboer, al dan niet in combinatie met een verzoek tot schadevergoeding;
e. klager : degene die een klacht indient;
f. aangeklaagde : degene op wiens besluit of op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft;
g. cliëntenraad : de cliëntenraad die op grond van de Wet medezeggenschap deelnemers zorginstellingen is ingesteld ten behoeve van de deelnemers van de zorgaanbieder;
h. klachtenfunctionaris : degene die binnen de organisatie die de zorgboerderij in stand houdt, belast is met de opvang van klachten van deelnemers;
i. zorg : zorg of dienst als omschreven bij of krachtens de Wet langdurige zorg, de Zorgverzekeringwet, Jeugdwet of de Wet maatschappelijke ondersteuning dan wel handelingen op het gebied van de individuele gezondheidszorg als bedoeld in de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg inclusief Wlz-zorg of Zvwzorg, alsmede andere handelingen met een ander doel dan het bevorderen of bewaken van de gezondheid van de deelnemer.

Hoofdstuk 2 Klachtopvang
Artikel 2 Bij wie kan een deelnemer terecht als hij ontevreden is?
Een deelnemer kan zijn ontevredenheid bespreken met:
a. de medewerker over wie hij niet tevreden is;
b. diens leidinggevende;
c. de klachtenfunctionaris.
d. de vertrouwenspersoon.
Artikel 3 De medewerker en diens leidinggevende
1. Een medewerker stelt degene die ontevreden over hem is in de gelegenheid om
diens ontevredenheid met hem te bespreken. De medewerker betrekt anderen bij
het gesprek als dit bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en de deelnemer
daartegen geen bezwaar maakt.
2. Medewerkers maken ontevreden deelnemers zo nodig attent op de klachtenregeling en
de klachtenfunctionaris.
3. Medewerkers bespreken onvrede van deelnemers in het team waarvan zij deel uitmaken
met als doel de onvrede weg te nemen en / of te voorkomen dat opnieuw onvrede
ontstaat.
4. Indien een deelnemer een leidinggevende vertelt dat hij ontevreden is over een
medewerker, stelt de leidinggevende de deelnemer in de gelegenheid om de onvrede met
hem te bespreken. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de
leidinggevende of de deelnemer dit niet wenselijk vindt. Lid 2 en 3 van dit artikel zijn van
overeenkomstige toepassing op bespreking van de onvrede door een leidinggevende.
Artikel 4 De klachtenfunctionaris
1. De klachtenfunctionaris heeft ten minste de volgende taken:
a. hij informeert deelnemers, medewerkers en derden over de klachtenregeling;
b. hij adviseert degenen die overwegen een klacht in te dienen en helpt hen
desgevraagd bij het formuleren daarvan;
c. hij helpt deelnemers en hun vertegenwoordigers dan wel hun nabestaanden met
het oplossen van hun onvrede.
2. De klachtenfunctionaris richt zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden op het
bereiken van een duurzame oplossing van de onvrede en op herstel van de relatie
tussen degene die een beroep op hem doet en degene op wie diens onvrede
betrekking heeft.
3. De zorgboer beschrijft de taken en de werkwijze van de klachtenfunctionaris nader in
een functiebeschrijving.
4. De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden overeenkomstig de wet en de
voor hem geldende beroepsnormen en functiebeschrijving. De zorgboer onthoudt
zich van inmenging in de wijze waarop de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden
in een concreet geval verricht.
5. De klachtenfunctionaris registreert zijn contacten met deelnemers, de werkzaamheden
die hij naar aanleiding daarvan heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van
deze registratie stelt de klachtenfunctionaris periodiek een rapportage op van zijn
werkzaamheden en zijn bevindingen. Deze rapportage brengt hij uit aan de Raad van
Bestuur. De klachtenfunctionaris kan in zijn rapportage aanbevelingen opnemen.
6. De zorgboer stelt de klachtenfunctionaris in staat om zijn taak naar behoren te
vervullen en draagt ervoor zorg dat de klachtenfunctionaris niet wordt benadeeld
wegens de uitoefening van zijn functie.
7. Indien hij van mening is dat hij zijn taak niet naar behoren kan vervullen of indien hij
van mening is dat hij wordt benadeeld wegens de uitoefening van zijn functie, kan de
klachtenfunctionaris dit rechtstreeks melden bij de zorgboer. De zorgboer onderzoekt
zo’n melding en neemt zo nodig passende maatregelen.
8. Klachten over de klachtenfunctionaris, hetzij in de functie van klachtenfunctionaris,
hetzij in een andere functie bij de zorgboerderij, worden behandeld op basis van deze
klachtenregeling, met dien verstande dat de klachtenfunctionaris daarbij zelf geen rol
heeft. De klager kan zich voor advies en bijstand bij een klacht over de klachtenfunctionaris
wenden tot een door de zorgboer aan te wijzen waarnemend
klachtenfunctionaris.

Hoofdstuk 3 Klachtenbehandeling
Artikel 5 Het indienen van een klacht
1. Een klacht kan schriftelijk of per e-mail worden ingediend bij de zorgboer.
2. Een klacht kan worden ingediend door:
a. de deelnemer;
b. diens vertegenwoordiger;
c. diens gemachtigde;
d. diens zaakwaarnemer;
e. diens nabestaanden.
3. Een persoon die meent dat hij ten onrechte niet als vertegenwoordiger van een deelnemer
wordt beschouwd kan daarover een klacht indienen.
4. Indien de klacht nog niet is besproken met de klachtenfunctionaris is de zorgboer
bevoegd om de klager voor te stellen alsnog met behulp van de klachtenfunctionaris
te proberen de klacht informeel op te lossen. Indien de klager ingaat op dit voorstel
neemt de zorgboer de klacht niet in behandeling. De zorgboer neemt de klacht
alsnog in behandeling als de klager hem laat weten dat het niet gelukt is de klacht
informeel op te lossen.
Artikel 6 Bevoegdheid van de zorgboer
1. De zorgboer beoordeelt of hij bevoegd is om van een klacht kennis te nemen. Indien
dit naar zijn oordeel niet het geval is, deelt hij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan
de klager.
2. De zorgboer is niet bevoegd om klachten te behandelen over beslissingen die in
artikel 41 Bopz genoemd worden. Deze klachten stuurt de Raad van Bestuur ter
behandeling door aan de klachtencommissie die op basis van de Bopz is ingesteld.
3. Indien de zorgboer een klacht niet in behandeling neemt omdat deze betrekking
heeft op een andere zorgaanbieder, stuurt de zorgboer de klacht door naar de
zorgaanbieder op wie de klacht betrekking heeft, tenzij de klager desgevraagd
bezwaar maakt tegen doorzending van zijn klacht.
Artikel 7 Ontvankelijkheid van de klacht
1. De zorgboer verklaart een klacht niet-ontvankelijk als:
a. dezelfde klacht van dezelfde klager reeds door de zorgboer is behandeld;
Klachten Reglement De Schurinkshoeve 2018
b. dezelfde klacht van dezelfde klager reeds in behandeling is bij de Landelijke
Klachtencommissie Landbouw en Zorg of bij Geschillencommissie Landbouw
en Zorg
c. een gelijke klacht nog in behandeling is;
d. de klacht wordt ingediend door een persoon die daartoe niet bevoegd is;
e. de klacht betrekking heeft op een gebeurtenis die langer dan twee jaar
geleden heeft plaatsgevonden, tenzij de klacht tevens een verzoek tot
schadevergoeding betreft, in dat geval geldt de wettelijke verjaringstermijn.
2. Indien de zorgboer een klacht niet-ontvankelijk verklaart, deelt hij dit schriftelijk en
gemotiveerd mee aan de klager.
Artikel 8 Werkwijze bij beoordeling van een klacht
1. De zorgboer neemt binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht contact op met
de klager en met degene op wie de klacht betrekking heeft om te bespreken hoe de
klacht behandeld zal worden. Op basis van deze gesprekken bepaalt de zorgboer de
te volgen procedure en stelt de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft
hiervan in kennis.
2. Bij de behandeling van een klacht neemt de zorgboer het volgende in acht:
a. een klacht wordt niet beoordeeld dan nadat degene op wie de klacht
betrekking heeft gelegenheid heeft gekregen om op de klacht te reageren;
b. indien een onderzoek plaatsvindt naar de gang van zaken waarop de klacht
betrekking heeft wordt dit niet uitgevoerd door degene op wie de klacht
betrekking heeft of door diens directe collega of leidinggevende;
c. de uitkomst van een onderzoek naar de gang van zaken waarop de klacht
betrekking heeft wordt medegedeeld aan de klager en aan degene op wie de
klacht betrekking heeft, zij krijgen gelegenheid om op het onderzoek te
reageren en worden in kennis gesteld van elkaars reactie.
Artikel 9 Stopzetting behandeling van de klacht
Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de
klacht intrekken door schriftelijk of per e-mail aan de zorgboer te kennen te geven dat hij
geen verdere behandeling van de klacht wenst.
Artikel 10 Beoordeling klacht door de zorgboer
1. De zorgboer beoordeelt klachten zo spoedig mogelijk. Indien de zorgboer voorziet
dat voor de beoordeling van de klacht meer dan zes weken nodig zijn, deelt hij dit,
voor het verstrijken van deze termijn, schriftelijk of per e-mail mee aan de klager en
aan degene op wie de klacht betrekking heeft. De zorgboer meldt tevens binnen
welke termijn het oordeel alsnog gegeven zal worden. Deze termijn is niet langer dan
tien weken, te rekenen vanaf de dag van ontvangst van de klacht door de zorgboer.
2. Indien de zorgboer concludeert dat de klacht ook binnen de verlengde termijn niet
beoordeeld kan worden, deelt de zorgboer dit schriftelijk of per e-mail mee aan de
klager en degene op wie de klacht betrekking heeft. De zorgboer geeft aan waarom
de klacht niet binnen de termijn beoordeeld kan worden en binnen welke termijn
alsnog een oordeel zal volgen. De zorgboer verzoekt de klager om hem binnen twee
weken te laten weten of hij het oordeel wil afwachten en de klacht niet voorlegt aan
de klachtencommissie of de geschillencommissie. Indien de klager hiertoe niet bereid
is en de voorkeur geeft aan indiening van de klacht bij de klachtencommissie of de
geschillencommissie, is de zorgboer bevoegd om de klachtenprocedure te
beëindigen.
3. De zorgboer zendt zijn oordeel over de klacht aan de klager en aan degene op wie de
klacht betrekking heeft. Hij geeft in zijn oordeel weer hoe de klacht is behandeld, hij
motiveert zijn oordeel over de klacht en geeft aan of de klacht aanleiding geeft om
maatregelen te nemen en zo ja welke dit zijn en binnen welke termijn deze zullen zijn
gerealiseerd.
4. De zorgboer vermeldt dat de klager, indien hij niet tevreden is over de uitkomst van
de klachtenprocedure, zoals beschreven in de in het derde lid bedoelde mededeling,
de mogelijkheid heeft om de klacht ter beoordeling aan de Landelijke
Klachtencommissie Landbouw en Zorg dan wel de Geschillencommissie voor te
leggen. De zorgboer vermeldt tevens binnen welke termijn de klager dit kan doen en
vermeldt het adres en de website van de klachtencommissie en de
geschillencommissie.
Artikel 11 Beoordeling klacht die op meerdere zorgaanbieders betrekking
heeft
1. Indien een klacht betrekking heeft op zorg die door meerdere zorgaanbieders in
onderlinge samenhang wordt aangeboden en de klager meldt dat hij de klacht ook bij
andere zorgaanbieders heeft ingediend en prijs stelt op gecombineerde behandeling
van de klacht door de verschillende zorgaanbieders bij wie hij de klacht heeft
ingediend, neemt de zorgboer contact op met de andere zorgaanbieders bij wie de
klacht is ingediend.
2. De zorgboer spreekt met de andere zorgaanbieders af hoe de klacht behandeld zal
worden zodat dit leidt tot een gezamenlijke oordeel van de gezamenlijke
zorgaanbieders dan wel een op elkaar afgestemd oordeel van de verschillende
zorgaanbieders afzonderlijk.
3. Onder zorgaanbieders worden in dit artikel ook verstaan: aanbieders van
maatschappelijke ondersteuning en jeugdhulp.
Artikel 12 Geschillencommissie en Klachtencommissie
1. Indien een klacht, na behandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid van
de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, kan de klager de klacht
voorleggen aan de Landelijke Klachtencommissie Landbouw en Zorg, dan wel een
geschil aanhangig maken bij de Geschillencommissie Landbouw en Zorg van De
Stichting Geschillen in de Landbouw c.a.
Artikel 13 Archivering en bewaartermijn klachtendossier
1. De zorgboer bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier.
Een dossier wordt maximaal twee jaar bewaard. De zorgboer is bevoegd de
bewaartermijn van een dossier te verlengen.
2. Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het dossier van de deelnemer
bewaard.
Artikel 14 Geheimhouding
Een ieder die betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt
over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet
vermoeden is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover een wettelijk
voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van de
klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.

Hoofdstuk 4 Overige bepalingen
Artikel 15 Overige klacht- en meldmogelijkheden
Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere instanties
onverlet.
Artikel 16 Kosten
Voor de behandeling van klachten brengt de zorgboer geen kosten in rekening aan de klager
of degene op wie de klacht betrekking heeft.
Artikel 17 Openbaarmaking klachtenregeling
De zorgboer brengt deze regeling onder de aandacht van deelnemers en hun vertegenwoordigers
door hen bij het aangaan van de overeenkomst te attenderen op deze regeling o.a. via
de uitdeelbrief Landelijke Klachtenregeling Landbouw en Zorg, door hun desgevraagd een
exemplaar van de regeling te verstrekken en door de regeling op de website van de
zorgboerderij te plaatsen.
Artikel 18 Evaluatie
1. De zorgboer evalueert deze klachtenregeling binnen twee jaar na inwerkingtreding
en vervolgens zo vaak als de Raad van Bestuur dit wenselijk vindt.
2. De zorgboer betrekt bij iedere evaluatie ten minste de klachtenfunctionaris, de
ondernemingsraad en de deelnemersraad.
Artikel 19 Onvoorziene omstandigheden
In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de zorgboer
Artikel 20 Vaststelling en wijziging regeling
1. Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de zorgboer.
3. Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze regeling legt de
zorgboer ter advisering voor aan de deelnemersraad en ter instemming voor aan de
ondernemingsraad.
Artikel 21 Datum van inwerkingtreding
Dit reglement treedt in werking op 01/01/2018